Le ping du dernier rappel de l’agenda, le claquement d’une autre notification Slack, une autre alerte push du New York Times avec la dernière mise à jour des élections – toute personne numériquement éloignée connaît l’anxiété constante qu’est l’épuisement des alertes. Pour les professionnels de la santé, qui travaillent dans des environnements de plus en plus saturés d’alertes, l’effet de fatigue est encore plus prononcé – et beaucoup plus coûteux.
Depuis des années, la littérature médicale prévient que « le nombre croissant d’alertes peut être contre-productif ». En effet, la fatigue liée aux alarmes est un problème suffisamment grave pour figurer parmi les dix principaux dangers liés aux technologies de la santé en 2020, selon le cabinet de sécurité médicale ECRI Institute.
Les statistiques dressent également un sombre tableau. Plus de 600 décès hospitaliers liés à des alarmes ont eu lieu entre 2005 et 2012, selon la Food & Drug Administration et la Joint Commission. Pourtant, le TJC a également constaté que 85 à 95 % des milliers d’alarmes quotidiennes auxquelles sont confrontés certains praticiens « ne nécessitent aucune intervention ».
Cette surcharge n’est pas non plus une partie de plaisir pour les patients.
Pour ces raisons, SwipeSense a délibérément évité les alertes dans la conception de son produit – un ensemble de « badges » IoT qui recueillent des données sur le moment où les travailleurs de la santé se désinfectent les mains, et où les infirmières font des arrêts pendant leurs tournées, le tout visant à favoriser des habitudes meilleures et plus sûres.
« C’est en fait une question à laquelle nous avons beaucoup réfléchi lors de la [phase] de conception initiale : devions-nous donner aux gens un coup de pouce sonore ou une sorte de notification vibrante ? », a déclaré à Built In Jori Hardman, directeur de l’ingénierie chez SwipeSense. La conception de l’appareil est passée par plus de 70 itérations avant d’être finalisée. Au final, ils ont décidé de ne pas utiliser de notifications.
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Ne pas déclencher l’alarme
Voici comment cela fonctionne. Les badges se fixent derrière les cartes d’identité des infirmières pendant leur service et communiquent avec des capteurs installés sur les distributeurs de produits d’hygiène des mains ; les badges peuvent également être fixés sur les équipements médicaux, afin d’assurer le suivi des appareils précieux (et coûteux). Les données sont transmises en temps réel sur une longueur d’onde Bluetooth vers le cloud de l’hôpital.
Au-delà du suivi des habitudes de lavage des mains et des biens, il existe des avantages indirects. Le personnel opérationnel de l’hôpital peut utiliser les données pour combler les lacunes repérées dans les rondes des infirmières, ce qui permet de limiter les dommages évitables. « Les infections évitables, les chutes évitables – ces problèmes peuvent être résolus par la simple solution de voir vos patients plus souvent », a déclaré Hardman.
En outre, plus de données signifie une vision plus précise des meilleures pratiques médicales et, potentiellement, de la manière de les reproduire à grande échelle. Peut-être qu’un médecin effectue régulièrement une procédure pour la moitié du coût avec de meilleurs résultats que ses collègues, a supposé M. Hardman. « Maintenant, vous pouvez comprendre quels actifs étaient dans cette pièce, ce qui a été utilisé, combien d’infirmières ou de médecins ont apporté leur soutien », a-t-il déclaré. « Nous avons soudainement beaucoup de visibilité profonde ».
Cela dit, il est difficile de tirer des enseignements d’un système de suivi des données qui a été rangé dans un tiroir – ce qui est exactement l’endroit où un appareil qui émet des bips ou des bourdonnements incessants risque de se retrouver. « Il y a déjà une certaine lassitude à l’égard des alertes, en particulier chez les infirmières, qui ont tellement de sonneries d’appel à faire retentir », a déclaré M. Hardman. « Nous ne voulions tout simplement pas ajouter un bourdonnement de plus. C’est à ce moment-là que les gens commencent à les enlever. »
Un autre moyen infaillible de décourager l’adhésion est d’imposer aux utilisateurs des étapes supplémentaires dans leur journée de travail. « Les flux de travail sont établis dans les hôpitaux depuis longtemps », a déclaré Hardman. « La pire chose que vous puissiez faire pour l’adoption est de jeter une clé dans ce flux de travail et de faire faire aux gens quelque chose qu’ils ne font pas normalement. »
Il invoque un autre dispositif sur le marché conçu pour promouvoir l’hygiène des mains, qui demande aux utilisateurs de tenir leurs mains pendant plusieurs secondes supplémentaires sous un capteur qui détecte la présence de désinfectant à base d’alcool. « C’est un moyen d’obtenir une conformité en temps réel, mais c’est tellement encombrant de devoir se rappeler : « OK, je ne peux pas simplement me laver les mains ou ne pas me laver les mains » », a-t-il déclaré.
Soigner une interface utilisateur en difficulté
Les cliniciens eux-mêmes réfléchissent à la manière de mieux lutter contre l’épidémie de fatigue liée aux alertes depuis au moins 2012, date à laquelle un groupe d’experts médicaux et pharmacologiques issus du monde universitaire et du secteur commercial, lassé des alertes excessives, a jugé que 33 interactions médicamenteuses (IDM) étaient suffisamment peu prioritaires pour ne pas nécessiter d’interruption.
Plus récemment, des chercheurs du St. Jude Children’s Research Hospital ont passé au peigne fin leurs données d’alerte et ont constaté que de nombreuses alarmes étaient redondantes. (Par exemple, des alarmes se déclenchaient lorsque les soignants appliquaient des médicaments susceptibles d’augmenter le taux de potassium d’un patient – ce que le personnel surveillait déjà de près). Selon les résultats publiés l’année dernière, l’hôpital a modifié la façon dont près de la moitié de ses alertes étaient déclenchées.
Alors, si tout le monde en a assez des notifications incessantes et des coups d’épaule numériques, pourquoi les dispositifs d’alarme continuent-ils à trouver un foyer ? Une possibilité est liée au contrôle des cordons de la bourse.
Les praticiens de santé – ceux qui utilisent réellement les équipements – semblent être de moins en moins impliqués dans les décisions d’achat de technologies. Les situations dans lesquelles les décisions d’achat de medtech étaient principalement dirigées par des responsables des achats, plutôt que par des praticiens, ont doublé entre 2016 et 2018, selon le rapport annuel Front Line of Health Care de Bain. Une tendance concomitante a vu la gestion de la ligne d’affaires obtenir des augmentations majeures dans le contrôle des dépenses informatiques de santé, selon une enquête 2018 de Black Book Research.
Les soins de santé sont également une bête à part entière. La nature complexe du secteur – coûteux (mais conscient des coûts), réglementé de manière byzantine, assailli par la consolidation – conspire à créer un « purgatoire UX rouillé », a déclaré l’année dernière la journaliste Amy Standen sur Wireframes, le podcast sur l’expérience utilisateur qu’elle produit.
« Il n’y a tout simplement pas beaucoup de place pour l’innovation et l’amélioration dans un secteur qui est à la fois entouré de secret et dominé par quelques grands acteurs », a-t-elle noté.
Mais la startup IoT basée à Chicago a réussi jusqu’à présent à pénétrer le monde de la santé, souvent lent à s’adapter. SwipeSense est maintenant utilisé dans des établissements médicaux de toutes sortes – privés, de recherche et d’enseignement, et des hôpitaux VA – de la Californie à New York. Et les résultats sont prometteurs. Un hôpital de la banlieue de Charlotte, en Caroline du Nord, a vu la conformité globale augmenter de près de 30 % en moins de trois mois, pour atteindre 81 %, selon une étude de cas récente. Selon la société, les clients de SwipeSense ont, en moyenne, fait passer le taux de conformité à l’hygiène des mains de 45 à 63 % en 15 mois.
D’autres fabricants de produits de santé sont également intervenus pour aider à calmer le jeu. La société californienne First Databank propose un logiciel de gestion des alertes médicamenteuses appelé Alertspace, qui permet aux cliniciens de personnaliser en toute sécurité la fréquence des alertes. Quant à l’hôpital Johns Hopkins, il utilise un logiciel conçu par Connexall, un fabricant torontois de technologies médicales axées sur le flux de travail, qui peut évaluer un grand nombre de facteurs – y compris les informations sur les patients, les taux de dotation en personnel, l’accès aux moniteurs physiques et autres – afin d’optimiser la manière et le moment d’envoyer les alertes.
L’intelligence artificielle est également prometteuse dans ce domaine, selon une étude publiée l’année dernière dans le Journal of Medical Internet Research. Les résultats expérimentaux suggèrent qu’un « algorithme de raisonnement » d’IA mis au point par les chercheurs – qui détermine si une série d’alarmes doit être regroupée avant d’avertir les soignants – est utile pour prévenir la fatigue liée aux alarmes.
Une meilleure façon de surveiller
En plus de rejeter la surcharge d’alarmes, une autre façon de favoriser l’adoption est de se concentrer sur le renforcement plutôt que sur la singularisation. Étant donné que les gens peuvent (raisonnablement) se méfier de la surveillance, et que SwipeSense recueille et envoie des informations individuelles plutôt qu’agrégées, la société encourage les hôpitaux à mener des campagnes globales axées sur des équipes ou des services entiers.
« C’est en célébrant les succès en tant que groupe que l’on obtient le succès », a-t-il déclaré. « Nous savons que les infirmières ne sont pas attirées par un système lorsqu’elles sont ciblées en tant qu’individus, et qui pourrait les en blâmer ? Ce n’est pas quelque chose que tout le monde souhaite ».
En d’autres termes, mettez en avant l’aspect assistance. Après tout, des exigences élevées, et non une négligence volontaire, sont presque toujours les coupables à la base. « Une grande partie de la non-conformité vient du chaos du travail », a déclaré Hardman. « J’ai un tel respect pour ce travail. Je ne pourrais jamais le faire, pour être totalement franc ».
L’image des infirmières en tant que soignantes d’une intelligence surnaturelle remonte au moins aux années 1800, lorsque la mythification de Florence Nightingale était en cours, même de son vivant. Mais ce mythe tenace peut être une arme à double tranchant : les travailleurs de la santé sont loués à juste titre pour leur capacité à donner la priorité aux patients, mais il risque d’accabler les êtres humains d’attentes surhumaines. Aussi hypercapables qu’elles soient, les infirmières sont faillibles et ont besoin d’être guidées.
« Je crois sincèrement que chaque infirmière a la ferme intention de bien faire pour ses patients », a déclaré M. Hardman. « Il se peut qu’elles soient simplement projetées dans un environnement fou, un jour fou, et qu’elles n’en soient pas toujours conscientes. Cela aide à créer de la vigilance chez des personnes qui avaient déjà la ferme intention de faire du bon travail. »
